Индекс NPS - самая популярная методика измерения уровня лояльности клиентов. Ее популярность связана с простотой проведения оценки, и наличием корреляции между готовностью рекомендовать компанию друзьям, знакомым и приверженностью самого покупателя.

Лояльность - это отношение клиента к компании, которое отражается в его экономическом поведении. Маркетологи всего мира изучают уровень лояльности своих клиентов, чтобы прогнозировать и управлять продажами в долгосрочном периоде.

Особенности методики

Net Promoter Score (NPS) в точности переводится как “чистый индекс промоутеров”. Промоутер - это тот, кто продвигает компанию, рекламирует ее. В нашем случае мы имеем дело с клиентами, которые рекомендуют компанию, продвигают ее среди родственников, друзей, коллег, тем самым привлекая новых покупателей.

Оценка чистого индекса лояльности проводится по десятибалльной шкале. Клиент должен оценить свою готовность рекомендовать компанию от 0 до 10. Важно, что градация оценок начинается не с 1, а с 0, который означает, что клиент точно не будет никому рекомендовать компанию, а 10 - отражает стопроцентную готовность рекомендовать торговую марку или компанию своим знакомым.

В результате опроса все клиенты делятся на три группы:

  • промоутеров;

  • нейтралов;

  • критиков.

Промоутерами или приверженцами - считаются, те, кто оценил готовность рекомендовать на 9-10 баллов.

Нейтралы - те, кто дали 7-8 баллов, они считаются пассивными клиентами.

Критики - это те, кто не будут рекомендовать компанию или торговую марку, в некоторых случаях эти люди могут дать даже негативные отзывы. Их оценки колеблются в пределах от 0 до 6 баллов.

Чаще всего оценка индекса лояльности клиента NPS проводится методом телефонного опроса. Поэтому, чтобы иметь возможность отслеживать динамику уровня лояльности в своем магазине или торговой сети необходимо собирать базу данных своих клиентов. В этом хорошо помогает программа лояльности с регистрацией всех ее участников. Эта база данных помогает отслеживать частоту покупок клиента и сегментировать базу опроса по какому-либо признаку.

Также компании используют анкетирование для сбора обратной связи от своих клиентов. После покупки покупатель получает сообщение или анкету в электронном виде с просьбой дать оценку качеству обслуживания компании, а также вероятности того, что он порекомендует или не порекомендует компанию своим друзьям или знакомым. Подробнее о методе анкетирования клиентов читайте по ссылке.

Расчет индекса лояльности

Для расчета показателя лояльности применяется следующая формула:

количество промоутеров - количество критиковколичество респондентов (опрошенных)100

Специалисты рекомендуют отслеживать индекс лояльности своих клиентов в динамике, опрашивая их раз в квартал или раз в полгода. У многих возникает вопрос: “Какой показатель NPS считать хорошим?”. К сожалению, ни одно маркетинговое агентство не даст конкретный ответ на этот вопрос, так как корректно оценить уровень лояльности своей компании можно лишь в своей нише, сравнивая его со своими прямыми конкурентами. Производитель снеков никогда не сможет ориентироваться на показатели производителя автомобилей, так как это грубейшее заблуждение.

Зачем знать индекс лояльности своих клиентов?

Значение индекса NPS позволяет специалистам строить индивидуальную стратегию развития лояльности клиентов и прогнозировать прибыль компании. Стремление компаний повышать лояльность своих клиентов оправдано тем, что:

  • такие клиенты не склонны подмечать мелкие недочеты;

  • они требуют меньше средств на удержание;

  • они приносят стабильную выручку;

  • лояльные клиенты - это своеобразная реклама, которой доверяют больше всего.

Изучение индекса NPS должно быть частью глобальной стратегии компании. Измерение уровня лояльности без последующего анализа и действий не принесут компании ничего кроме дополнительных расходов.